好久没写一些反应我个人想法的文章了，近期的日志，都是一些食谱，有些不务正业，混日志的嫌疑。为此，我就好好写一篇文章吧，以示借此纪念下我在今天单身。

　　周六上课，中午借机去了一次在大连新玛特附近的灵芝妹子米线店。我是第一次去此店，米线嘛，我从02年就开始接触，所以味道上我或多或少知道什么是好吃，什么是难吃吧。对于灵芝妹子，我之前就有所耳闻，朋友都说“店环境不错”、“味道不错”等一些赞扬的话，所以，虽然没去过，但是对此连锁品牌店还是有兴趣的。
　　铺垫有些长，说正事。进入店铺，首先感觉，人多而且吵杂。与我对这个品牌的印象有很大的差别。这时，我已经开始厌烦这个店了。
　　因为是两个人去的，但是店里面居然没有两人的单独座位。这是让我厌烦的第二个原因。
　　味道，米线的鸡汤闻起来有些腥，这是我厌烦的第三个原因。当然，这一点是我个人因素。
　　服务员送东西，居然是用喊的，本来店里面的声音就吵杂，服务员再扯嗓门喊，这跟菜市场有啥区别，跟一个具有品牌的店是极其矛盾的。而且在送东西的过程中，服务员有极大地个人情绪。这是我最厌烦，最受不了的一个原因。

　　我个人对服务是很讲究的。当然，我也不在什么地方都要求高服务。例如拉面店，我就几乎不会去考虑服务问题，只要东西好吃，干净卫生就行。这是因为低消费的缘故，本身只有产品价值，不包含服务的附属价值。而对于一些店铺，本身东西就高于其他产品，而东西一般的话，那么价格高的原因只能有一个——服务和环境，这些附属价值。
　　通过我之前的铺垫，应该能看出。我因为朋友的关系，对于这个店的附属价值期望很高，毕竟朋友的介绍对于个人的判断是具有很高的影响力的。但实际中，我遇到的各种各样的因素，导致了我在高期望后的大失望。因此我对这个店的评判只有一个——很差，而我会对其他朋友说，这个店很差，不要去。会因为这样，而影响许多人。
　　我上面不是在说我有影响力，而是希望店家考虑考虑自己的细节问题。在具有品牌的同时，应该想着把自己的服务也提升到品牌的标准。而不要因为不注意服务，而把自己的品牌砸了。
　　服务，绝对是具有很大的影响力。它不是隐藏的，而是外在的东西，企业应该去注意。

PS：灵芝妹子的米线跟我吃过得比，真的一般。也许是长期吃周记米线，所以口味培养出来了。后期跟朋友讨论过这个店，得出的结论是，其他店不是这样。那么，我只能在下一次的时候，去光临下其他店铺，体验下“好的环境”吧。

　　前几天想到一个点子，就是制作产品的标识牌，然后通过一个板子给统一到一起，然后摆置在小型超市门口。
　　这个有些类似卖烟的地方摆的烟盒，主动地让消费者知道我们在卖什么。例如可口可乐、雪碧、香烟的品牌、方便面的牌子、移动冲值等这样的牌子，大概5*10的规格，在上面用一些颜色和文字把产品的信息很简单的表达出来，例如表示我们这里提供移动冲值服务，那么就在标示牌上面用上中国移动的蓝色背景，标示移动的符号，然后再加上冲值二字，当这样类似的标识牌标志出来，摆放在超市外的时候，一个是可以起到装饰的作用，另一个就是可以让消费者快速的了解到本超市有什么产品或者提供什么服务，而不需要进入超市内寻找，或者询问收银员，能节省一些时间。
　　同样也适合一些书刊亭，虽然书刊亭都是把一些自己卖的杂志摆放出来，但是看起来比较零乱，而且还占地方，倒不如用这种标示牌的方式，告诉读者我这里提供什么样的杂志出售等，而且表示牌上的内容就可以使用杂志本身的名字的样式，看起来也越发的方便。
　　其实这样发展到一定的时候，就可以例如那种售货机，投币、按下自己要买的东西的按钮，就能购买了。
　　这里只是提提一个想法，至于是否有市场，那么就需要调查了，本人只是起个头而已。

　　前天在群里面听人说方便面涨价，涨幅最高达40%。本以为是一个谣传，但昨天看半岛晨报上面详细说明了方便面涨价的消息，加上昨晚陪赵宇去买方便面就更加的确认了这条消息。
　　其实去年的温室效应就已经预示着今年的物价要上涨。首先就是五一过后的猪肉价格、接着玉米价格、粮油价格、乳制品价格的上涨，其实方便面因为这些原因，早就应该涨价了，但我想厂商对于价格的提高还是有所担心吧，所以在缓冲了这几个月后，提出了价格上涨。至于方便面为什么价格上涨，我个人认为主要是因为：1）粮油价格的上涨的这个趋势引起的（估计短期内是不能降价了）；2）就是厂商要采购新生产原料，而价格都上涨了，所以采购成本上涨，这都叠加到商品的销售价格上了。当然，详细地说明网上或者报纸都应该有报道，我就简单得说说自己的看法。
　　就拿康师傅的亚洲精选系列（5包）的那种方便面，以前超市销售价格为7.5/大包，也就是一包是1.5元。而这次涨价后，价格为9元/大包，算的话，一包价格应该是1.8元。这个价格跟90年代初期的康师傅红烧牛肉面的价格差不多，那个时候是1.7元。当然那个时候的收入跟现在的收入是不同的，所以没有可比较的因素。
　　在外地人眼中，大连是一个美丽的城市。物价水平基本上跟北京、上海没什么区别，但不同的就是收入却是北京、上海的一半或者三分之一。也就是一般收入都在800-1000元。
　　而且今天报纸上写说要提高电价，当然目前是维持原先的价格。但是可见涨价是一个必然的趋势。就不知道什么时候收入也能增加呢？
　　经济学老师说过一个例子，当公务员提高工资后，物价必然会上涨，来配合工资的上涨。

　　这段时间CPI涨的很高，而且我个人认为大连的基尼系数应该也是增长的，这些都不是好的预示，希望政府多加强一下宏观调控，来稳定物价。

　　昨天上午去联通办理了CDMA，然后下午又去了移动领取礼品。在这个过程中，发生了一些事情，也产生了一定的对比。这篇文章也是我接之前的两篇关于服务方面的讨论的第三篇文章，也算是我以后论文的一个part。
中国联通：
　　这次依然是去的白云新村的联通营业大厅。
　　进入大厅跟之前去得感觉差不多，唯一发现不同的是在门口的右侧有一个领号码的机器。但是屏幕是黑色的，很显然它没有工作。而且进入大厅后没有看到专门负责接待的人员，询问事情你还得去找一些在工作的工作人员询问。这还是需要改进的地方，这一点在移动和网通中都存在这个问题，只不过好坏程度不同，这个后面会说明。询问了工作人员，就让我填写一份申请表，并指示我到相应的窗口办理具体的手续。不知道是不是因为去得早（上午9点左右），人不是很多，所以也没有上次那样排半个多小时队的情况。
（1）在等待办理的过程中，我才注意到联通的夏季工作服很不错。
　　设计分春夏、秋冬两档。略有一点暗色、带蓝黑色水纹条状的“中国红”，是王新元设计的主色调。他解释道：“设计初始，我选择过适宜联通文化理念的红、黄、蓝、咖啡五种色系，经过反复比较，认为红色是最佳选择。一是红色是中国人民能够普遍接受的地域最广阔的色系，是中华民族的吉祥色和标志色；二是联通的司标为如意结，红色与之一脉相承；三是联通公司率先做电信行业职业装，如不先采用红色会顿失先机。”
　　王新元的说法确实有说服力。但他同时推出的亮紫色样衣，同样引起联通人的“眩晕”。那是有强烈时尚感和高贵、典雅、亲和力的色彩，同国际流行接轨，联通内部的“海归派”都心怡“紫罗兰”。
　　时尚与传统并收、民族与国际并列，“折中”方案是“中国红”为主打色，做秋冬装。“紫罗兰”为时尚色，做春夏装。
工装与时装巧妙转化
　　联通的“如意结”LOGO巧妙地运用在衬衣、领带、丝巾、领夹、缀扣、头饰等配饰上，点到为止，含而不露；长袖与半袖、翻领与圆领、尖摆与圆摆、裙装与裤装、直线与斜线……在对比中和谐。映入人们眼帘的是一幅幅青春靓丽的工作场景：那与不锈钢号牌呼应的闪亮拉链，尽显女性身段的掐腰小腹背心，下摆开叉恰到好处的一步裙，高领毛衣外面的修身套装恍如置身于高档社交场所，而不是严肃的职场空间。这或许是联通的最大诉求，但他在无意中开启了一扇大门：中国职业装时尚化的新时代。
摘自 http://www.caigou2003.com/NewsCentral/Calling/Clothing/200406/20040601140100.html

（2）在我办理业务的时候，在我的旁边柜台有一个“蛮客”（打引号并不是说是真的不讲理，而是一个敢维护自己权利的人。不过在企业来看，这样的人就是“蛮客”），在顾客维护自己权益的时候，联通的工作人员一直是笑脸相迎，可见职业素质不低，很快的营业员找来了一位级别比自己高的人员来处理，并把双方争执的平台从营业厅移到联通的办公区，把冲突给转移了。这个做法很有必要，可以减少顾客因此而引起的“并发症”——把抱怨扩大到多个人身上。

中国移动
　　这次去的是移动的上海路营业厅
　　赠送话费的活动去年就已经有了，只不过因为我获得消息晚，所以没有领取到。这次是补发，所以我在收到消息得第二天就去了。
　　在这里我先批评一下移动一个做法，领取的奖品就是一张充值卡外加一张A6纸大小的邮票，但是却用了A4大小，两层的硬纸板包装。这在当今讲究可持续发展的中国，有些不适合，而且过于重度包装的倾向。我觉得移动完全可以把充值金额直接转入用户手机，然后提示活动的原因，给用户充值了多少钱。至于邮票的部分也可以采用A6纸大小的包装就行了，如果为了介绍移动的服务，你可以附带一些卡片之类的（例如明信片）。这样就不会造成重度包装的事情了，也会减少我下面要说的问题。
（1）移动的主题颜色就是天蓝色，所以工作服就设计成上身蓝色长衣，下身蓝色长裤。衣服的样式设计很死板，让人老远一看就是工作服，没有看到时尚的元素。不知道那些穿这身衣服的工作人员是否也如此感觉。
（2）领取礼品必须做到：本人+本人身份证+SIM卡+手机收到相关短信。只有满足这些要求才能领取。正因为如此，有些帮人带领而且排了许久的队的人，是有很多的怨言的。你可以换位思考下，如果让你排40分钟的队结果还不能办理，你还能有好心情么？还能客气地说话么？外加上营业员的冷言冷语，你还能忍受多少？正因为我排了40分钟的队，我才能说出一些话来。也正因为我等了40分钟，我听到了、看到了至少有三名顾客骂了起来，并且有一位非常激动，但是在我离开前这5分钟里，我没有看到移动的经理或者负责人出来解决事情。也没有看到移动的相关人员的出面解决。我倒是听到了有顾客要求移动工作人员解决，但工作人员却说了句“这事情我能解决么？”

对比：
　　文章中的数字代表类型一样的事情。也就是说联通的1和移动的1是有对别的。
　　其实就顾客而言，（1）的对比作用不大。但我觉得会有一定的作用，可以用蝴蝶效应来解释。服务业中，女性较多，移动和联通也是如此。女人本身又对衣服的款式较为挑剔，工作服也有这样的情况。所以一件时尚的工作服，会让员工产生一种愉快的心情。而这愉快的心情带入到工作中，就会提高工作的效率和质量。因为这样，心情总是愉快的。而这种愉快也会传染给顾客，从而顾客也会有一种好的印象，而这种印象也会对企业的利润产生增长。反之也依然。
　　（2）这里面也许有所不公平，毕竟去联通的时候，顾客并不是很多。而移动因为免费赠送礼品，导致顾客很多，当到了下午员工也有些疲惫。但是，就在专业来看，这些都不是什么借口。毕竟选择了做这个行业，就得用这种得思想准备，这也就是职业精神。我想说的是，不管发生什么，即使顾客是错的，也要在冲突发生的时候，承认错误是在员工这一方。只有这样，才能让顾客的埋怨降低。并且在发生冲突的时候，应该由管理层出面，稳定顾客的情绪，并且要把冲突的场地由公共场所转移到办公场所等比较非公开的场合，之后再就事论事。这一点，联通这次就做的不错。

BTW：就目前在大连的网通、移动和联通的排队想象，解决最好的就是网通，利用的领号排队的机制，然后设立等待区域并且配有服务介绍的电视。缓解了顾客因为排队等待而产生的一些负面情绪。

    前几天，我们这里的数字电视网络搞了个优惠活动，我就去营业厅办理了。
    去的营业厅自然是离自己家最近的那个。也许是因为营业厅旁边的店在装修，所以XX营业厅的门面显得很陈旧，进入后，看到有两个营业员外加一个保安，再就没什么人了。在我靠近柜台的时候，我看到营业员在玩一种小游戏（至于叫什么名字我忘了），我询问了一下服务的办理、收费之类的光程。在我询问的过程中，营业员没有关闭游戏窗口（起码也该把游戏最小化），而且在我思考的过程中，她依然在玩着她的游戏。因为没什么人，所以服务很快就办理完了。
    不清楚该有线电视是否对员工的服务有过培训。其实，在这样客户少的情况下，而又是年轻人的话，其实需要一种方式来打发时间。但最起码，在有顾客来让你服务的话，就应该停止游戏，毕竟这是对于顾客的一种尊重。其实来营业厅的人我想一年的客流量也没有移动营业厅一个月乃至一旬的人多，本应只设置一个营业厅的，这样能减少成本。但我想，企业是为了照顾各个区的用户能在家附近就能办理，所以才设置的。我想，企业会在未来的时间里，改变办理服务的平台――网络缴费、办理服务。来取消这样的营业厅，减少不必要的成本。
    前段时间我说过一个联通的例子。主要探讨的是服务力，这次依然是要说服务力。
    随着改革开放的一年年的过去，人们的生活水平也有所提高。人们也不满足于过去的能吃饱、有衣穿的局面。为了满足人们此种需求，各样的第三产业相应出现。学过经济学的都知道，产业分为三大种：农业、工业、第三产业（服务业）。其实，衡量一个国家的发展程度，可以看其第三产业占所有产业的比例。而且企业能长久发展、生存的原因之一就是服务力。
    本来现在的经济应该是买方市场的，但因为国家政策的原因，很多服务业都是国家垄断的。例如：通信、通讯、水、电、燃油等。当然，这些行业的垄断是有其合理原因的。但也不能因为是垄断企业，就不去注重自己的服务力、企业形象。
    关于服务力，在这里我不详说，因为要说起来，也不是写几千字就能表达出来的。服务力是我目前要研究的一个方向，在未来的两年里，我会提出一份服务力的论文。希望我写的这份论文，能给一些处在第三产业（第一、第二产业也应该注意自己的服务力），提供一些有价值的参考。如果想看相关方面的书，我可以推荐一本《服务力》，具体作者和出版社我现在记不清楚，可以上网搜索一下。书的封皮是暗红色的。

    今天是1月份的最后一天，本来打算写一篇月总结的，不过想想这个月也没有什么太多的事情发生，所以就不写了。说一件我昨天发生的事情吧。
    因为老妈的联通号不用了，并为了不在以后收到律师信，我就到联通去销号。本来家门口有一个联通的营业网点，但是被告知，销号这样的服务得去营业大厅办理。我就坐404来到位于白云新村附近的联通营业大厅。
    厅很大、很长，办理服务的窗口也很多。但就是在这样的大厅里，我为了销号花费了1个小时的时间。听我详细说来。
    也许是因为中午的时候，也许一直如此，我去的时候只有4个办理服务的窗口，在我苦等了半个小时（我之前就一个人，好像是办理补卡，真不知道补什么卡要花费半个小时）。当我告诉营业员我要办理销号的服务时，她告诉我去到服务台去填表格后再办理服务。从我进来的时候就没有看到营业厅有任何提示，说要办理服务得去填取表格。而且在我等待的半个小时里，也未见有相关人员告诉我要填写表格才能办理。而且在此期间，我手上空无一物的情况营业员是看见的。再我填写完表格后，我又排了一次队，这次花费我20多分钟（在我前面还是一位，她办理的是取消”充花费送手机“的事项，反正曾有5分钟我排队的柜台前的营业员消失了）。当轮到我的时候，我把表格给了营业员，被告知要交欠款。但是交钱得到大厅的东端（我先前办理服务在大厅的西端，距离大概就30米吧），我就到交钱的窗口把钱交了（交钱速度很快，跟办理服务绝对是鲜明对比）。当我走出大厅的时候，时间正好是下午1点，我花费了一个小时办理了销号。
    因为我用的是移动的手机号，并且家里的宽带是网通。所以我不时地得去这两个地方办理服务或者缴费。
    先说一下移动吧，移动的缴费、开卡、销卡、开通（暂停）服务都可以在任何营业网点办理，而且大部分服务都是在一个窗口就能办理，而且也不用之前去填取表格。基本上办理业务不会让我等待时间超过20分钟（也许营业大厅因为人多，速度有可能会变慢，但是绝对不会东跑西走的）。
    再说一下网通，在去年上半年之前，办理服务和缴费是分窗口的，而且每次都得排队，大概的用去三十分钟左右。现在采用了按号去办理服务，大部分银行也是采取这样的形式。虽然也是要等半个小时，但是在大厅内提供了座椅。当然我要是看人多，也会选择到旁边的图书大厦逛一圈，逛完了也差不多轮到我了。
    通过这样的对比，能很快地发现联通存在的问题（希望大连的这个只是个例），总结如下：
    1。没有在明显的地方或者没有相关人员告知，办理业务要到咨询台领取表格；
    2。在办理业务中产生的费用，得去专门的缴费窗口缴费；
    3。办理服务速度明显很慢，有可能软件系统存在不足；
    4。员工服务热情度不高。
    建议：
    应在明显的位置上注明办理服务需要填写表格，或者有相关人员提示。但我个人认为根本的解决办法就是提高办理业务的速度，可以从人员培训，以及提高硬件设施这两方面着手。这样就可以取消要填写表格这样浪费时间，增加服务成本的方式。并且办理业务中产生费用，应该在该服务窗口中一同办理，这样杜绝消费者重复排队，减少消费者因为等待而产生的抱怨情绪（有可能因为这样的等待而丢失潜在客户，比如像我，就绝对不会使用联通的号码。）。我在排队的时候，就见到一个消费者因为服务办理速度慢，而产生了厌烦的情绪。我个人认为，好的服务态度是员工从内心中散发出来的，而不是通过规格式的培训产生的。
    再说一下联通与移动对比产生的一些不足：
    1。比如让人头疼的短信订阅服务。就拿我老妈的手机，以前订阅的一些服务，比如天气预报。要取消服务的时候，就很麻烦，因为有可能并不知道SP的号码，就不能通过发送00000到SP号码来取消。如果取消的话还得到营业大厅去办理。移动的话，就可以通过访问”移动梦网“查询到自己订阅的各种短信、彩信。
    2。无法详细在网上查询到自己话费。还是拿老妈的号来说。每个月，我妈手机里就会有不明的8元费用，我通过搜索后，才了解到是联通的某个服务。而移动就可以在相应的网站上查询到每个月短信、通话、SP服务、GPRS流量的花费情况。
    3。开通/取消服务。联通的服务网站上并不提供开通/取消服务的功能。而移动网站上就有，用移动在网站上放置的语音来说，”到网上营业厅，省去了你去营业厅办理服务的烦恼“。
   
    前段时间看过一本讲服务力的书，里面很多观点我都是赞同的。毕竟，在对于未知的产品，我们唯一能期望的就是能有一个提供优良服务的企业。很多企业只注重眼前的利益，不去注重服务力的提升，最终企业只能走向灭亡。我相信，服务力会是企业进行差异化经营中重要的一部分。
    说明。文中所说的移动网站和联通网站均为辽宁省部分。并且文中说的各个营业厅均在大连。

    BTW 我的笔记本在底部一个小角，有一道长1CM的裂痕，我都不知道怎么弄出来的。真是过了2年保修，什么问题都出来了。虽然现在已经用502胶给粘合了，但是还是很郁闷。希望能再用2年，到时候我就有钱买个新的了。